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投诉处理规范

喜购宝商城投诉处理规范:

因喜购宝商城与其它项目服务保障不同,为保障良好的平台环境,特制定以下方案用来解决投诉及供应商处罚。

现喜购宝商城投诉执行方案规定如下:

(一)正品行货

1、假冒商品的处理原则

1)如果商品属于假冒商品的,喜购宝商城支持退款,货物问题喜购宝商城不予处理。

在客服介入后如果供应商能提供有效凭证证明所售商品并非假冒商品,且客户无有效举证的,交易款项将支付给供应商。

2)如果客户提出商品为假冒商品,且提供有效凭证证实,而供应商无有效举证的,喜

购宝商城支持退货退款。

2、假冒商品的举证

      如果客户表示收到的商品属于假冒商品,且通过肉眼无法做出判断的,客户应当按照国家规定提供产品检测报告、商业发票等证明文件。喜购宝商城判定凭证真实有效的,交易做退款处理。

3、假冒商品相关的运费争议

1)交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理。

2)假冒商品喜购宝商城只判定款项归属,货物问题喜购宝商城不予处理。若供应商需

要货物,应自行联系客户取货,来回运费由供应商承担。

3)客户提出商品为假冒商品,供应商无有效举证证明商品非假冒的:

1)客户有效举证,交易作退款处理,货物问题喜购宝商城不予处理。

2)客户无有效举证,交易作退货退款处理,来回运费由供应商承担。

(二)物流问题:

1、发货时间

1)供应商必须按规定,每日16点前产生的订单,供应商应于当日发货,16点后产生的订

单,次日发货;如遇订单量大会有延迟。

2)供应商若加入了某些官方活动的,相应发货时间以活动要求的时间为准。

3) 若客户在供应商还未发货的时候已经申请了退款,供应商想继续发货,供应商需先征得客户的同意。若供应商逾期发货,或者未经客户同意在客户申请退款后强行发货的,供应商应当追回已经发出的商品并承担相关的运费,但客户已经签收并且确认收货的除外。

2、收货地址

       供应商应当按照订单约定的收货地址进行发货(供应商和客户另行约定新收货地址的则按照新约定收货地址进行发货),同时需要负责把商品送到客户的收货地址。如果商品要客户到指定的地点自提的,请供应商在发货之前明确告知客户并征得客户的同意。

3、发货物流

   (1)喜购宝商城所有供应商销售商品全场包邮,供应商应选择合法合规物流公司进行发货;

2) 如果供应商违反了上述要求,供应商的客户有权利拒收商品,相应损失需要由供应商承担。

4、发货问题的处理原则

1) 如供应商违反了前述几项要求,导致客户没有收到货、拒签商品或者签收后退回

的,提交喜购宝商城做退款处理,运费由供应商承担。

2) 若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易,平台无法监管,如出现问题需

客户与供应商自行协商处理。

3) 如供应商提供有效凭证证明客户已收到货,且客户未提出其他异议的喜购宝商城将把钱款支付给供应商。

5、发货问题的举证

1) 如客户表示供应商没有按照发货时间要求进行发货的,喜购宝商城将依据物流公司系统内揽件记录的时间信息进行判定。如供应商有异议的,请供应商按照喜购宝商城要求提供相关物流公司公章证明证实实际揽件时间。如客户表示供应商是在其申请退款后强行发货的,请供应商按照喜购宝商城要求提供发货前征得客户同意的聊天记录给我们,以便喜购宝商城核实处理。

2) 如客户表示没有收到货物而供应商确实已发货的,请供应商按国家规定提供相应物流凭证(比如物流单号等)以及客户已签收货物的凭证(比如客户本人签收底单或客户授权第三方签收的物流公司公章证明等),以便喜购宝商城核实处理。

3) 如客户表示没有同意或者主动要求供应商使用到付方式进行发货,而供应商确实是

征得客户同意或客户主动要求供应商采用此类方式发货的,请供应商按照国家规定提供与客户约定一致的聊天记录给我们,以便喜购宝商城核实处理。

(三)退换货问题:

1、退换货地址

1)买卖双方达成退货或换货协议,或喜购宝商城做出退货退款的处理结果后,供应商应当在收到喜购宝商城处理结果后的72小时内或者与客户约定的时间内提供退货地址。如果供应商逾期未提供退货地址的,系统会以供应商在喜购宝商城系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

2)如果供应商提供的退货地址错误导致客户操作退回商品后无法送达的,需要由供应商

承担因此产生的运费、商品费用。

2、退换货方式

喜购宝商城对客户做出的处理结果操作退货时,客户应当与供应商自行协商物流模式,喜购宝商城不予处理。

3、退换货问题的处理原则        

1)如果供应商未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致客户无法退

货或操作退回商品后无法送达的,或者客户根据协议约定操作退货后,供应商无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费、商品费用由供应商承担。如供应商需要取回商品的,应当与客户另行协商或通过其他途径解决,喜购宝商城不予处理。

2)买卖双方达成退货退款协议或喜购宝商城做出退货退款处理的交易,商品退回至

供应商的退货地址后,喜购宝商城有权退款给客户。

3)买卖双方达成换货协议的交易,如供应商收到客户退回的商品后逾期未再次发货的,

喜购宝商城有权退款给客户。

4)如供应商逾期或未按照喜购宝商城规定时间操作退货的,交易做退款处理。交易款

项支付给供应商后,客户再次要求退货的,应当与供应商另行协商或通过其他途径解决,喜购宝商城不予处理。

5)商品在退货过程中损毁的,且供应商能提供损毁凭证或供应商拒签,喜购宝商城给商

户做交易完成处理。

4、退换货问题的举证

1)如果客户表示供应商提供的退货地址是错误的,喜购宝商城有权根据退货地址相关

信息进行核实,并进行判定。

2)如果供应商表示未收到退货,喜购宝商城将要求客户提供相关证明(如物流发货单、

签收底单等)进行核实,若确认商品已退回供应商的退货地址,而供应商依旧未收到的,请发货一方自行联系物流公司处理。

3)如果供应商在客户拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有疑义的(包含非供应商寄

出商品、商品损坏等情况),请供应商提供相关证明文件(如:物流公司公章证明)证实,以便喜购宝商城处理。

(四)运费问题:

1、运费问题的处理原则

 交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致

的除外。如果交易存在约定不清的情形,喜购宝商城无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由供应商承担,退货运费由客户承担。

约定运费的争议

若未与客户清晰约定而出现争议的,喜购宝商城以有利于客户的描述进行运费的处理。

发货涉及的运费争议

如果供应商违反发货要求,导致客户未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费需要由供应商承担。

签收涉及的运费争议

1)客户依据投诉处理规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费需要由供应商承担。 

2) 若供应商按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品,且供应商能够有效举证证实的,相关运费损失由客户承担。

3) 收货人拒绝签收商品后,供应商应当及时联系承运人取回商品,若供应商怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则需要由供应商自行承担。

4)若因客户填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经供应商同意自行要求变更收货地址或收货人信息,导致供应商发货后无法送达的,运费由客户承担。

退换货涉及的运费争议

1) 买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由供应商承担与其发货相同货运方式的运费。

2)商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由供应商承担。

3)供应商未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致客户无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者客户根据协议约定操作退货后,供应商无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由供应商承担。若供应商需要取回商品的,应当与客户另行协商或通过其他途径解决,喜购宝商城不予处理。

4) 喜购宝商城争议处理期间,供应商同意退货的,但客户在未和供应商确认的情况下,使用了到付方式给供应商退货,请供应商先支付运费签收货物;由于客户到付而产生的多余的运费,可以要求客户承担。

5) 客户根据协议约定或喜购宝商城做出的处理结果操作退货时,应当使用与发货时相同的运输方式发货。除非得到供应商的明确同意,客户不得使用到付方式支付运费。退货后,供应商有收货的义务。

6)喜购宝商城处理争议期间,供应商同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,客户应当先行退货,供应商签收商品后,由喜购宝商城根据本规范对运费承担做出处理。

物流涉及的运费争议

未经客户明确同意,若供应商使用到付方式(指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)委托承运人发货的,客户有权拒绝签收商品;客户签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由供应商承担。

商品涉及的运费争议

1) 如果客户提供有效凭证证实收到商品有问题或是因为供应商的某项服务、承诺未履行而导致的退货退款,运费需要由供应商承担;

2) 供应商所售商品为问题商品的,客户收到的商品与供应商在发布时描述不符的,或供应商没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的,交易做退货退款处理,运费由供应商承担。 

2、运费问题的举证

如果买卖双方对于运费价格有争议,买卖双方都有义务出具相应运费价格证明(如带有运费价格的发货单等),以喜购宝商城核实。

(五)发票、赠品问题:

1、发票

1)交易最终退货退款的,客户需将发票一并退回。若未退回,喜购宝商城将按照实际情况要求客户支付相应金额的发票税点(供应商开具发票税点)给到供应商。

2)开具发票后,但因供应商的原因导致客户未收到发票的,喜购宝商城支持退货退款,来回运费由供应商承担。 

2、赠品

1)如供应商的商品描述中注明附送赠品,或未注明附送赠品但供应商与客户双方确认一致确实有赠品附送的,交易商品若要退货,客户需要将赠品一并退回;如未退回的,需供应商与客户自行协商,喜购宝商城不予受理。

2)如供应商的商品描述中注明附送赠品,或未注明附送赠品但供应商与客户双方确认一致确认有赠品附送的,交易商品无问题而赠品存在问题,喜购宝商城只受理赠品问题。针对问题赠品,喜购宝商城支持换货,客户若选择换赠品的,赠品退回后供应商重新给客户补发,邮费由供应商承担。

3)如供应商的商品描述中未注明附送增品且买卖双方未确认一致有赠品附送的,客户因赠品问题产生的争议,喜购宝商城不予受理。

3、发票、赠品的举证

      交易商品退货的,若供应商表示客户没有将发票或赠品同时寄回,请供应商提供相关物流公司公章证明,证实供应商收到的货物存在少发票或赠品的情况;或提供客户承认未退回发票或赠品的聊天记录,以便喜购宝商城处理相应争议。

 4、发票、赠品的运费争议

     交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。若喜购宝商城判定交易过错在供应商,那么来回运费都需要由供应商承担。 

(六)争议处理构成

1、处理争议的申请条件

争议类型

争议原因

申请处理争议条件

售中争议

商品与描述不符

在付款后,完成退货状态前或在客服未介入前提出退款申请。

退换货纠纷

货不对版(品牌不符)

配件缺失

商品存在质量问题

假冒商品

虚拟物品未收到货

延迟发货

描述不符

发票问题

拒绝发货

七天无忧

售后争议

错误操作、处理结果未接受

可通过“申请售后”打客服电话方式进行售后维权(申请售后的时间也为7天-含节假日)。

2、处理争议的受理范围

情形

喜购宝商城

符合喜购宝商城处理争议的申请条件的

受理

买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求客服介入

受理

客户以实际签收超过7天的订单,提出退款申请的

不受理

运费由客户承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决

处理

线下交易、货到付款交易产生的运费争议

不处理

买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的

不处理

已终止的供应商与客户间的售后争议

不处理

买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,且提供凭证的,因实际交易商品产生的争议

处理

喜购宝商城驳回客户退款要求后,客户再次申请

不处理

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致客户损失的

不处理

向客户交付的虚拟物品多于约定数量的,供应商需要取回商品

不处理

供应商未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致客户无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者客户根据喜购宝商城退换货规定操作退货后,供应商无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由供应商承担;供应商需要取回商品的

不处理

客户逾期未根据喜购宝商城退换货规定时间操作退货的,交易做完成处理。

交易款项支付给供应商后,客户再次要求退货的

不处理

交易款项支付后,根据处理结果仍需供应商(或客户)承担责任的

不处理

 

3、处理争议的举证

    争议处理过程中,喜购宝商城有权要求供应商或客户提供证明证据,且有权单方判断证据的有效性。

1)凭证类型:针对喜购宝商城受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以喜购宝商城要求的内容为准。

2)凭证要求:需要对凭证的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担违反此要求带来的后果。

3)凭证通知:喜购宝商城处理争议期间,会通过QQ、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

 


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